Le vin est un produit d’expérience par excellence. Il nous procure des émotions, car il est souvent associé à un moment de partage, ce qui rend plus mémorable sa consommation comparée à celle d’un autre produit de la vie courante. Sa dégustation est propre à chacun. Le plus simple est de trouver des mots sobres et justes pour décrire ce que l’on ressent (en cas de difficulté, le fait de fermer les yeux facilite l’exercice. Couper un de nos sens, réactive plus puissamment nos autres sens).
Faisant partie intégrante de notre histoire et doté d’une renommée mondiale, le vin fascine et séduit les consommateurs.
C’est pour toutes ces richesses qu’offrent le vin, qu’il est important que vous proposiez une expérience client à la hauteur de ce produit.
C’est quoi l’expérience client ?
L’expérience client désigne la manière dont vos clients perçoivent votre marque, à toutes les étapes de leur processus d’achat. Cette expérience se travaille en physique et à distance avec le digital. Il s’agit pour vous, de faire ressentir une émotion aux consommateurs, une expérience de vie unique qui lui simplifie la vie. Réussir votre expérience client c’est générer plus de vente, fidéliser vos clients et surtout, vous différencier de vos concurrents. L’objectif est de créer une expérience cohérente à chaque point de contact, que le parcours soit fluide et sans accros ( ce qu’on appelle le seamless en marketing 😉 ). Cette expérience plus ou moins positive va pouvoir ressortir à différents moments du parcours d’achat.
Étapes de point d’achat
Le consommateur choisit son point d’achat selon différents critères :
- La simplicité
- L’immédiateté
- Le gain de temps
- Le contact humain
- L’interactivité
- La disponibilité
C’est pour cela que les supermarchés sont les points de contact encore majoritaires (80% des volumes) chez les consommateurs, car ils rassemblent tous ces facteurs.
- Le néophyte commence par interroger son entourage, sa première valeur sûre, et fait des recherches sur le vin en amont de son achat. L’amateur lui, s’informera de lui-même en faisant des recherches par critères sur Internet. L’expérience client débute dès cette première étape. Il est important que vous portiez une attention particulière à votre site internet. Vous devez être facilement trouvable sur les moteurs de recherche tels que Google. Votre site doit être le miroir de votre domaine, de son histoire et de ses valeurs. Pour cela, il est très intéressant d’insérer beaucoup de visuels de votre domaine et des personnes qui y travaillent pour créer un lien humain et faire voyager le consommateur. Vos services et vos produits doivent être en première page pour simplifier la recherche du consommateur.
- Ensuite vient le moment de comparer. Le consommateur fait des choix tous les jours et pour des milliers de choses du quotidien. Il est habitué à tout comparer et le vin n’y échappe pas, surtout en libre-service. Face à un rayon rempli de références, il se sent très vite noyé sous les informations. Un des premiers éléments qui oriente son choix est le packaging. (Si vous voulez en savoir plus sur l’influence du packaging, vous pouvez lire notre article « l’influence du packaging sur l’acte d’achat »). Puis, vient le prix. Durant cette phase de comparaison, l’expérience client va se ressentir par la capacité d’une marque à guider le consommateur dans son choix. L’organisation des rayons, les informations mises à disposition, l’accessibilité, les services et l’amabilité des employés, ect… Ce sont toutes ces petites attentions qui font l’originalité et la qualité de l’offre et du service.
- Après avoir choisi sa bouteille, le consommateur passe dans la phase d’engagement, ce moment où il décide d’acheter le vin. Vous devez le rassurer et le réconforter sur son achat. Offrez-lui des conseils sur la dégustation, un retour d’expérience ou même une anecdote sur le vin. Cela suffira à apporter une note positive à l’expérience vécue.
- Enfin, le moment tant attendu : « Ploc ! », le bruit du bouchon qui sort de la bouteille. Un moment de dégustation unique. C’est la phase où vous pouvez aider le consommateur à rendre ce moment mémorable ! Donnez-lui toutes les informations nécessaires sur la bouteille pour briller en société 😉 (origines du produit, cépages, appellation, labels, accords mets-vin, idées recettes…)
Si vous avez fait un parcours sans fautes (ou presque !) après toutes ces étapes, vous pouvez être sûr que le client vous sera fidèle et parlera de votre domaine autour de lui. Vous gagnerez donc en fidélité et en notoriété. Si tout n’est pas parfait, pas de panique ! Il suffit de regarder où sont les disfonctionnements. Analysez tous vos points de contacts et observez le comportement des consommateurs. N’hésitez pas à les interroger pour faire remonter les expériences positives et négatives pour continuer à vous améliorer. N’oubliez pas que le vin n’est pas un besoin, mais un désir, ou que l’on aime ce produit, donc il faut se mettre à la place du consommateur. Ce dernier choisit avec son cerveau, mais surtout avec son cœur. La partie gauche de notre cerveau étant associée au raisonnement logique et rationnel, c’est la zone du cerveau droit associé à l’intuitif et l’émotion qu’il faudra toucher pour capter son attention. En vous adressant directement aux sentiments du consommateur, vous allez déclencher un acte spontané (désir/envie) dans leur décision d’achat.
Pour aller plus loin
Si vous souhaitez pousser votre expérience client encore plus loin, vous pouvez vous pencher sur la personnalisation de votre relation avec le consommateur. Celui-ci aime se sentir unique et considéré. Collectez un maximum d’informations et de données pour répondre au plus proche de ses besoins. Vous serez capable de recommander un produit susceptible de lui plaire ou faire naître chez lui une nouvelle envie.
Pour conclure, une expérience client réussie, est une expérience qui répond aux besoins du consommateur. Et le consommateur d’aujourd’hui est connecté. Il est donc impératif de digitaliser l’univers du vin par de la vente en ligne et de la présence sur les réseaux sociaux. Chez La Robe du Vin, on vous aide à améliorer votre expérience client. On vous accompagne de bout en bout, c’est-à-dire de la phase 1 (information/recherche) à la phase 4 (dégustation) citées précédemment.
Chez La Robe du Vin, nous vous aidons à vous démarquer de vos concurrents et contribuer à l’amélioration de votre expérience client. Nous démocratisons l’univers du vin pour guider et rassurer le consommateur dans son acte d’achat. Nous nous servons des réseaux sociaux et de notre site internet pour prolonger le dialogue dans la relation client (mise à jour de notre site bientôt en ligne). Ensemble, nous tissons un lien affectif en démocratisant l’univers viticole par des vidéos.
Si vous souhaitez faire vivre une nouvelle expérience à vos consommateurs, vous pouvez contacter le service commercial via notre formulaire de contact ou directement au 02.99.01.95.80
